对于刚入院的病人和家属，一切都感到陌生和无助，主动帮助病人成为我们的工作常态，有时候我们的热情却会招来误会。对待问题，不切实际的猜测和不信任，有时并非出于恶意，而是出于阅历的匮乏。

有一个打工者来住院，进门就说: “住大房间吧，床位费便宜。” 通过来者的衣衫，也许猜出了七八分，简短的话语，透漏出了患者的想法。 有的打工者，会满意你的做法，认为你理解他的处境。但有的人却会勃然大怒: “看不起人？我就是要住小房间！”这种事情常有。

善意的提醒，有时候也会起到相反的作用。比如，你去催款，家属着急忙慌地，一手抓着露着百元大钞的钱包就向外走，你提醒他们，小心，别掉了钱！对方马上气冲冲说: “掉钱！我又不是小孩”对方的回答，显然对我们的提醒不买账。

细细想来，似乎谁都没有错。但是，我们提醒的是负面信息，负面信息传递给了别人，别人自然不会高兴。就好像你在微信朋友圈里倾诉苦恼，不见得人人都理解，但你要是在微信朋友圈里发红包，就很少有人拒绝了。

既然人人喜欢积极信息，何不将被动变主动，换一种方式与患者沟通呢？大房间宽敞呀，小房间安静呀。家属为什么那么着急去交费，是不是被我们催得急呀？与病人或家属沟通时，多提供一点儿积极信息，沟通效果就不一样了。

掌握沟通技巧，做一个耐心的倾听者，正确采集与病人的沟通信息，切勿主观判断或匆忙下结论，虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释， 均可阻碍有效沟通的进行。有些拿不准的信息，可以多与病人沟通，做到既能得到病人理解病人，又能做到有效沟通。