对于刚入院的病人和家属,一切都感到陌生和无助,主动帮助病人成为我们的工作常态,有时候我们的热情却会招来误会。对待问题,不切实际的猜测和不信任,有时并非出于恶意,而是出于阅历的匮乏。
有一个打工者来住院,进门就说: “住大房间吧,床位费便宜。” 通过来者的衣衫,也许猜出了七八分,简短的话语,透漏出了患者的想法。 有的打工者,会满意你的做法,认为你理解他的处境。但有的人却会勃然大怒: “看不起人?我就是要住小房间!”这种事情常有。
善意的提醒,有时候也会起到相反的作用。比如,你去催款,家属着急忙慌地,一手抓着露着百元大钞的钱包就向外走,你提醒他们,小心,别掉了钱!对方马上气冲冲说: “掉钱!我又不是小孩”对方的回答,显然对我们的提醒不买账。
细细想来,似乎谁都没有错。但是,我们提醒的是负面信息,负面信息传递给了别人,别人自然不会高兴。就好像你在微信朋友圈里倾诉苦恼,不见得人人都理解,但你要是在微信朋友圈里发红包,就很少有人拒绝了。
既然人人喜欢积极信息,何不将被动变主动,换一种方式与患者沟通呢?大房间宽敞呀,小房间安静呀。家属为什么那么着急去交费,是不是被我们催得急呀?与病人或家属沟通时,多提供一点儿积极信息,沟通效果就不一样了。
掌握沟通技巧,做一个耐心的倾听者,正确采集与病人的沟通信息,切勿主观判断或匆忙下结论,虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释, 均可阻碍有效沟通的进行。有些拿不准的信息,可以多与病人沟通,做到既能得到病人理解病人,又能做到有效沟通。