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为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，东营市人民医院深入学习领会上级医改政策精神，切实提高政治站位，分析透、把握准医院改革发展面临的新形势、新机遇、新挑战，立足“双提升”进一步拓展思维，立足医院长远发展和高质量发展。

尤其是2018年，医院大刀阔斧地实施转作风、提效能、强服务、促发展，坚持医疗服务的改革与改善相结合，树立“以健康为中心”的服务理念，重点围绕解决公立医院停车难问题、优化就医流程、提升行政后勤服务效率、加快信息化建设等方面，厘清工作思路，抓准载体抓手，求新务实、多措并举，统筹谋划一批能够推动医院整体发展的新工作、新任务、新项目，为创建优质服务示范医院实施了一系列工作。

百亩绿荫停车场建成启用，创全国公立医院之先

为解决患者就医停车难问题，医院加大投资规模，加强落实力度，占地面积近百亩建成了800多个车位的绿荫停车场日前已正式投入使用。图片2

绿荫停车场共包括两部分，其中2号小停车场已于今年5月1日建成启用，增加停车位300余个；1号大停车场11月30日建成启用，增加停车位约500个。共新增停车位800余个，加上院区原有的约1000个停车位，全院停车容量达到1800多个，从根本上缓解了停车困难、院内拥堵的问题，并为远期规划的市立儿童医院东侧妇产大楼建成提前做好停车准备。

百亩绿荫停车场的出入口设置在东三路辅道上，这样除去医院北侧因紧挨学校不设置出入口之外，医院东门、南门、西门都设置了车辆出入口，能有效疏散车辆，方便患者及家属快速出入车辆。在大型停车场的西北角预留了400㎡的直升机停机坪，以便为紧急救援提供场地，有效保障空中救援通道。绿荫停车场的建成使得入院车辆在东三路、南一路、胶州路及院区内部道路形成流动式行车路线，不仅缓解了公共路面交通压力，也疏解了院内车辆拥堵现象。

绿荫车场内共计铺设柏油路面15000余㎡，植草砖面积7000㎡，绿篱面积3000㎡，种植法桐400余棵、蜀侩1000余棵。停车位置全部铺设了植草砖，整体环境焕然一新，彻底解决了利三沟西侧脏乱差的状况。

为了给患者创造舒适的环境，2017到2018年院内新增加绿化面积 14000余㎡，种植大型乔木620棵，绿篱2300㎡,草坪1500㎡；硬化道路23000㎡,并完成门急诊连廊和医院南侧景观连廊的设计与施工。设计建设了两个休闲公园，一是东侧沿胶州路的沿街公园建设，面积1100 ㎡；二是沿利三沟玉带河建设的玉带河公园，面积 1800㎡，实现了院区“三季有花，四季常绿”，将医院全面打造成为布局合理、环境优雅、景观新颖的生态园林式现代化医院。

“厕所革命”，解决“上帝不接地气”的问题

针对市民群众“如厕难，如厕脏”的城市功能短板，市人民医院从小处着眼、实处入手，在细微之处彰显服务质量，补齐院内环境质量短板，切实打造人性化、精品化、整洁环保、舒适温馨的院内入厕环境。图片3

为方便就诊患者上厕所，考虑到病患在一些情况下会忘记带手纸，市人民医院在门诊，急诊及儿童医院设置了卫生纸盒，每天由专人投放。厕所卫生环境打扫不易，维持更不易。为保持医院厕所环境卫生，医院定期组织保洁人员培训，强化其责任意识、争优意识。除此之外，还制定了《卫生间卫生管理制度》，厕所设置专人定时清洁打扫、添加洗手液和手纸等，并装设了巡查记录标牌，清洁工作逐项登记，厕所工作做到“一厕一长，一日多巡，一考一评”。

医院还在公厕内添加绿植，增加电子芳香气雾剂，去除厕所内难闻的味道。为进一步提高环境品质，医院还准备在厕所内装设轻音乐，缓解就诊过程严肃的紧张气氛，让就诊人员可以更加安心地就医。在医院厕所墙面上，安装了“地面滑湿，敬请小心”、“请节约用水”、“勿久蹲厕，利己利人”等温馨提示，还粘贴与如厕有关的健康知识展板，如“看便知病”、“如厕卫生”等健康知识，做好卫生健康宣教，引导人们提高保健预防、个人防护及公共卫生素养。

打造现代化智慧医院：让信息多跑路，患者少跑路

 自2016年1月1日起，医院全面推行使用“银医一卡通”，在门诊1—4层共安装了60台“一卡通”自助机，实现自助发卡、自助充值、自助挂号预约、自助打印报告单等功能，省去患者排队奔波之苦，全面优化门诊就诊流程。

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同时，门诊药房配置自动摆药机、自动发药机，节省患者取药等候时间。此外，医院还依据“互联网+医疗健康”搭建信息集成平台，实施“掌上东医”项目。2016年7月，医院官方微信公众平台正式开通，全面提升患者就医体验，打造智慧门诊。医院全面实施诊间治疗费用扣费，检查、化验执行科室扣费，取药自助扣费的“即时执行，即时缴费”模式，进一步有效缓解各就诊环节的人员拥挤、等待时间长得问题，最大程度地减少病人的非医疗等待时间，提升了患者的就医体验。

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医院搭建统一预约服务资源池平台，全面优化门诊服务流程。实施“目的地扣费”模式，病人在自己的卡上或账户上预交一部分钱，所有诊疗项目做完才收费，不想做可以直接离开，大大减少退费的发生。还创造性地开展了收费与退费分离的“收支两条线”管理措施，退费过程从小时级缩短到几分钟就能完成。

今年在门诊综合楼近20个科室推行了“床旁结算”，患者可以直接在护士站充值交费，办理出院结算，极大的缩减了流程，方便了患者。全面架设无线网络，实现移动医生和护士查房，护士站自动获取医保患者住院统筹费用，实现精准补交押金，结算退款退还至就诊卡；补交金额可以使用社保卡个人账户金额、住院押金、就诊卡余额支付，实现出院及结算一站式办理。下一步，医院将推中医代煎配送服务、病历复印快递服务、“云胶片”服务等措施。

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患者持卡在药房大厅自助机刷卡、微信平台或智能人社APP扣费后，根据提示和显示屏信息排队取药；药房自动发药机在患者扣费的同时收到摆药信息并进行预摆药，等患者到达窗口，发药人员识别身份后发药机自动传送药品到发药人员窗口，实现了准确识别患者身份、提高发药速度和患者满意度。

另外，为了方便患者使用轮椅尤其是为深夜就诊的病患提供便利，医院专门提供了“共享轮椅”。目前，医院共有20辆“共享轮椅”分别投放在门诊与急诊大厅。每个轮椅每天累计免费2小时，之后每10分钟收费1元钱，租用1天收费50元。轮椅采取折叠设计，配有挂输液瓶的支架。

变“医患关系”为“客户关系”，把服务送到病人心坎上去

市场和客户服务部包括医院服务指挥调度中心和客户服务中心两大中心，做到了对内、内外“两个服务”一起抓。以前科室水管坏了要找总务科，电脑坏了要找信息中心，如今成立了市场和客户服务部后，所有的维修维护项目只需一个电话到医院指挥调度中心，剩下的事情就不用管了，指挥调度中心实行“一口受理、归口办理、限时办结”的服务模式，极大地方便了临床。

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客户服务中心开设病历复印、预约诊疗、双向转诊、用药咨询、综合咨询等窗口服务，午间、周末、节假日对患者全面开放。就拿简单的病历复印，原来病历复印和交费两头跑，现在只需要在客户服务中心一个地方就能解决。另外有专人、专线负责患者的用药咨询和综合咨询解答，预约诊疗、双向诊疗更加规范、更加便捷。

医疗环境软硬件同步提升，提高职工幸福指数

 为了提高广大医护人员工作环境的满意度，医院在硬件打造和软件提升方面同步入手。在消毒供应室、洁净手术室等封闭区域设置了开放式餐厅和休息区。餐厅宽敞明亮、环境优雅，手术室医生和护理人员无需走出手术室就可以享用美食，节约了宝贵的时间；休息区配备高档按摩椅、新鲜水果、健康小食品等，医护人员可以在繁忙手术的间隙来这里休憩片刻，补充体力，养精蓄锐迎接新的工作。

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一年来，医院举行了丰富多彩的文体活动，春节前夕举办了“不忘初心 再创辉煌”2018年春节联欢晚会，成立了职工文体协会，设健身协会、文学协会、艺术协会、棋牌协会、乒乓球协会、羽毛球协会等9个协会，11个分会。今年5月，医院陆续组织开展了迷你马拉松、职工健步月、职工健步行等全民健身项目，形成了职工健身强体、愉悦身心的良好氛围。8月筹备成立了“青蓝家园”社团，目的在于解职工之所急、想职工之所需，力争使之成为医院广大职工遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。

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近几年，东营市人民医院先后被授予“三级甲等医院、全国诚信示范医院、全国百姓放心示范医院、全国文明单位、中国医疗机构公信力示范单位、山东省德耀齐鲁道德示范基地”等多项荣誉称号。“路漫漫其修远兮”，东营市人民医院将不忘初心、上下齐心，将人文建设脚踏实地地向前推进，为更好地服务人民群众身心健康而乘风破浪，继续扬帆远航！