为更好的维护客户关系，及时了解客户的需求，提供更多服务，公司建有客户回访制度。百货专厅建立客户登记和回访记录本，在顾客购买商品后，回访服务，推介新品等。那么，实际工作中客户回访情况如何呢？

    记者在万德福莒县店内的暗访，发现情况不容乐观。

    万德福莒县店三楼专营服饰类商品，根据要求，回访情况记录在统一印制的专用记录本中。在记者要求查看客户回访记录时，有的专厅“找不到”最新的记录，有的记录本“被对班的锁起来了”。找到的记录本中，有的客户记录断断续续，没有连贯性，时间间隔短则几天，长则十几天。记者在走访几家专柜后发现，情况十分相似。而回访记录内容比较含糊，大都是一些：“你对所购买的衣服满意嘛”，“你对这件衣服有什么意见嘛”等较为含糊的问题，而记录本中顾客的回答大都是“挺好”、“没有”等，这样简单的对答。

    记者通过记录本上所记录的顾客回访电话，选取近期一些在册客户，想打电话了解一下客户对回访满意与否，结果令人震惊。两个专厅，除去未接听电话、外地号码外，打通的7位客户，仅有一人承认近期在万德福莒县店购买过商品。另外6位均表示未到店消费，其中有人明确指出记录消费日期并不在本地，不可能到店消费。那么，在回访记录上所写的回访内容又该如何解释呢？

    在记者打电话的过程中，专柜导购员多次试图阻挠记者，并责备记者说：“有些顾客看到陌生号码是不会接的，也可能不方便接电话，你这样会得罪我们的会员，以后人家就不来了”等话语。另一专柜导购员则向记者说道：“都是通过微信聊天的方式，对会员进行回访的”，随后又以“今天没带手机”的理由回绝了记者查看聊天记录的要求。

    出现该问题的原因究竟是什么呢？

    “以顾客经营为中心”战略的落实，需要真抓实干。思前想后，经营管理者重视程度不足，检查缺乏力度，导购员“完任务”甚至“造假”，让客户回访，形式大于内容，必将徒劳无功。

    在TCD改善提案交流中，我们看到了新玛特购物广场女装部的做法，对VIP客户的用心维护取得了极佳的效果。因此，必须高度重视顾客回访这一“以顾客经营为中心”的基本工作，只有我们认真为顾客提供好的服务，顾客才能把我们当真，才能信任我们，提高回购率，提升效益，实现双赢。