2017年，对于岚山新玛特来说，是突破发展的一年。这一年里，岚山新玛特全面出击招商，销售止滑并实现增长。2018年会上，岚山新玛特被评为经营管理最佳门店，门店总经理张晓庆荣膺金牌店总称号。

    这一系列经营管理突破的背后，执行者具体是怎么做的？4月9日下午，记者在岚山新玛特对店总经理张晓庆进行了专访，通过谈发展，谈创新，谈落实，对经营理念有了进一步的了解。

    2017年3月份，张晓庆到岚山新玛特任总经理，提出了招商突破、温暖人心、狠抓经营、强化管理十二字方针。其中，创新落实便民服务成为狠抓管理的重大突破口，以“爱在新玛特，便民服务就在您最需要的地方”为主题，以“以顾客经营为中心”战略思想精神为指导，张晓庆主创《创新落实便民服务，提升顾客满意度》项目被评为创新成果奖，并在年会上作了推广介绍。

    创新的第一步就是创造性地借鉴和模仿。早在去年，在公司的统一安排部署下到胖东来考察，张晓庆便学习到了人家体贴入微地为顾客服务的理念。“那次考察，我感受到了巨大的差距，这种差距从根本上来讲，来源于我们的用心程度不够。”

    考察回来后，张晓庆亲自参与指导，门店掀起落实便民利民服务项目活动热潮。在原有的便民服务基础上，门店做了规范、系统的整顿。制定排查实施计划表，按照部门职责，分工进行，责任到人，明确时间节点，这成为推进便民服务落实的有力工具和方法。计划表一经推出，各部门迅速行动起来，开始做预算、网上比价……便民服务升级后，门店共有便民项目近60项，成为公司拥有最多便民项目的门店。

    在对胖东来进行便民服务了解的过程中，其中一条为顾客免费续冰保鲜的服务让张晓庆印象深刻。借鉴这项服务，她开发了生鲜区免费为顾客提供海盐，让顾客在购买贝类商品时得到最大的便利。“我们的便民服务就是要为顾客解决最头疼的问题。”思想延伸开来，生鲜区的洗手盆、挑榴莲的棉手套等服务一应俱全。

    便民服务项目在母婴儿童方面深受顾客的好评，门店内婴儿睡床、儿童购物车等使用频繁。对于母婴儿童购物方面，张晓庆心里早就有了计划。她专门到母婴店进行了产品考察，寻找能为儿童提供服务的设施。同时，在岚山区工会的大力支持下，门店还创建了“日百爱心母婴室”，内设婴儿车、婴儿床、沙发、饮水机、电视等设备，让母亲和婴儿在购物的同时享受到家的温馨。

    “有时候我们在出去旅游遇到下雨天，一次性雨衣成了最抢手的遮雨工具。”灵感来源于生活，于是，门店在便民服务创新方面添加了免费提供雨衣的项目，此项目成本低，却深受顾客好评。去年九月，突然的一场大雨，让部分顾客暂留在了岚山新玛特。即将上学的孩子、赶着上班的年轻人都因为没带雨具而在焦急地等待着。此时，门店向顾客们提供了雨衣服务，并细心地为他们穿好，一位急着送孩子上学的妈妈感动得喜笑颜开，不用再担心孩子淋雨迟到了。“亲自为顾客穿上雨衣的时候，看到顾客的感动，自己的服务得到了顾客的认可，内心也很是满足，很是自豪。”张晓庆回想时嘴角不禁扬起了满足的笑容，“做便民服务是一种延伸，要举一反三，雨天给骑车过来的顾客在车座上套袋子遮雨也是常有的事情，我们的服务在平时并不显眼，关键的时候却最能打动人心。”

    各项便民服务落实到位之后，怎么才能运用地更好，宣传便成了重中之重。门店按部门区域划分为了6个便民服务站，分别制作易拉宝置于显眼的位置，制作便民服务代言人卡通形象“小黄人”来吸引顾客关注，以及广播里不定时的提醒……

    以解决顾客最头痛的事情为出发点，倡导精益求精的工作态度，创新服务，岚山新玛特毫不懈怠。下一步，在便民服务的升级上，门店还将开发在购物车上安装计算器等项目，“服务永无止境，要真心去做，不做表面。这样才能让顾客信赖我们，离不开我们。”张晓庆说道。

    本报记者 杨洋